Badanie jakości obsługi klienta

Co sprawia, że chętnie powracamy do danej restauracji, sklepu, placówki bankowej?
Pierwsza nasuwająca się odpowiedź to dobry produkt, w przypadku restauracji będzie to smaczne jedzenie. W grę może wchodzić także cena produktu – smacznie i w przystępnej cenie. Jednak jest jeszcze kilka ważnych czynników, które bardzo często zaważają na naszej decyzji o ponownej wizycie. Są to czynniki wchodzące w skład jakości obsługi klienta, czyli między innymi powitanie, rozpoczęcie rozmowy, rozpoznanie potrzeb klienta, zachęcanie do zakupu, pozytywne nastawienie do klienta czy uśmiech na twarzy.
Mystery shopping jest programem, w którym Mystery Shopper („tajemniczy klient” – nazywany także audytorem) wciela się w przydzieloną mu rolę i staje się potencjalnym klientem, często próbuje dokonać zakupu, a przed wszystkim przeprowadza obserwację. Zachowanie Mystery Shopper’a ma w jak największym stopniu przypominać zachowanie przeciętnego klienta i być naturalne. Kim zatem jest owy „tajemniczy klient”? Nie jest on przypadkową osobą, a przynajmniej nie powinien być. Audytor powinien przejść szkolenie, otrzymać materiały informacyjne o projekcie, w którym ma wziąć udział, a także przykładowy scenariusz. Często Mystery Shopper’om przedstawiane są ich aktorskie „historie życiowe”, które w razie potrzeby, mają wykorzystywać podczas audytu. Na przykład „tajemniczy klient” wciela się w rolę ojca małego dziecka, i chce właśnie kupić samochód. Taki audytor powinien być dobrany wiekowo, a także wizualnie, do prawdopodobnego potencjalnego klienta. Dobrze, żeby Mystery Shopper posiadał pewne predyspozycje jak dobra pamięć, która jest kluczowa w tym zawodzie, a także zdolności aktorskie. Dobre odegranie swojej roli jest tutaj kluczową zdolnością, ponieważ bardzo ważne jest, aby zachowanie Mystery Shopper’a nie wzbudziło w sprzedawcach podejrzeń przeprowadzanej „kontroli”. Taka osoba powinna być także rzetelna i terminowa, gdyż po każdej obserwacji audyt wypełnia ustrukturyzowany kwestionariusz, składający się nawet z 60 pytań, który musi być wypełniony rzetelnie i obiektywnie, a wszelkie prowadzone działania mają także swój ściśle określony termin.
Jakie zastosowanie ma program Mystery Shopping’u? Przede wszystkim daje rzetelny i obiektywny opis obsługi klienta. Mystery Shopping służy także do monitoringu poziomu obsługi klienta, poprawy jakości, a czasem także do zapoznania się z metodami podnoszenie jakości obsługi stosowanymi przez konkurencję. Niestety najczęściej jest tak, że źle obsłużony klient nie będzie się skarżył na złą obsługę, tylko po prostu już więcej tam nie wróci. Jednocześnie ludzie są bardziej skłonni zapłacić więcej, jeśli wiedzą, że będą lepiej obsłużeni. Właścicielom firm ciężko sprawować bezpośrednią i ciągłą kontrolę nad swoimi pracownikami, a także sam fakt relacji szef-pracownik stwarza zupełnie inne warunki zachowania. W bezpośrednim kontakcie pracownik-klient często nie ma innej możliwości zbadania jakości obsługi jak przeprowadzenie Mystery Shopping’u. Ktoś może zapytać, dlaczego nie poprosimy prawdziwych klientów o opinie na temat obsługi? Jednym z głównym powodów będzie subiektywność tych ocen. Prawdziwi klienci mogą doświadczać emocjonalnych i osobistych przeżyć w związku z obsługą, natomiast Mystery Shopper jest przeszkolony, a także posiada zdolności rzetelnego i obiektywnego oceniania obsługi klienta.
Czy zatem nie warto zainwestować w badanie Mystery Shopper i sprawdzić czy nasi klienci są dobrze obsługiwani, a także czy chwilowy spadek bądź zastój w sprzedaży nie wynika czasem ze złego humoru lub trudnej sytuacji życiowej Państwa pracowników? Sprawdźmy, co czują klienci podczas wizyty w Państwa firmie, restauracji, placówce, sklepie.  Zadowolony klient to lojalny klient!